• Wat houdt ons bezig?

    Onderzoek als PR-middel; 3 mogelijkheden die het onderzoeken waard zijn

    Er gaat vrijwel geen dag voorbij of de media publiceert een onderzoek of toptienlijstje. Onderzoeken van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) en GfK, maar ook van bedrijven trekken de...

  • Wat houdt ons bezig?

    Niet IT-security, maar ú bent de zwakste schakel

    De GDPR: General Data Protection Regulation. Bijna elk bedrijf kent deze Europese securitywet. Hoewel er in de afgelopen jaren al ontzettend veel over geschreven is, mist tekst en uitleg hoe je...

  • Wat houdt ons bezig?

    Hoe je LinkedIn onderdeel maakt van je PR-strategie

    Nu de grens van 500 miljoen geregistreerde leden wereldwijd gepasseerd is, is LinkedIn niet meer weg te denken als zakelijk platform. In Nederland heeft het platform 6,4 miljoen leden, en ons...

  • Wat houdt ons bezig?

    Employee brand love voor gevorderden

    Afgelopen week was ik op uitnodiging van onze klant AVM – in Nederland bekend van de FRITZ!Box –  op bezoek  bij het Berlijnse hoofdkantoor van deze Duitse groeibriljant voor de...

  • Wat houdt ons bezig?

    We did it - the Sabre Awards!

    Sometimes we forget the incredible things we do in our jobs. We work hard to achieve goals and don’t always take the time to actually reflect upon what we already have achieved. In fact,...

  • Wat houdt ons bezig?

    All on board: TransIP verovert Vlaamse treinstations

    Het internetbedrijf TransIP is in Nederland al enkele jaren een vaste waarde als het aankomt op hosting, domeinen en VPS. En net zoals wij bij Progress, vond TransIP het hoog tijd om na Nederland...

  • Wat houdt ons bezig?

    Virtual reality: de toekomst van public relations?

    Ondertussen ben ik alweer een aantal maanden als werkstudent aan de slag bij Progress Communications in Amsterdam. Maar daarnaast ben ik ook bezig met mijn afstudeerscriptie waarbij ik onderzoek...

  • Wat houdt ons bezig?

    Real-time als het nieuwe sleutelwoord

    Eind april woonde ik PR is key bij, een evenement dat werd georganiseerd door social media newsroom-leverancier PressPage. Het event stond dit keer in het teken van het belang van data, de...

  • Wat houdt ons bezig?

    Onderzoek als PR-middel; 3 mogelijkheden die het onderzoeken waard zijn

    Er gaat vrijwel geen dag voorbij of de media publiceert een onderzoek of toptienlijstje. Onderzoeken van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) en GfK, maar ook van bedrijven trekken de aandacht. Ook in de PR is...

  • Wat houdt ons bezig?

    Niet IT-security, maar ú bent de zwakste schakel

    De GDPR: General Data Protection Regulation. Bijna elk bedrijf kent deze Europese securitywet. Hoewel er in de afgelopen jaren al ontzettend veel over geschreven is, mist tekst en uitleg hoe je het intern aanpakt. Hoe maak je...

  • Wat houdt ons bezig?

    Hoe je LinkedIn onderdeel maakt van je PR-strategie

    Nu de grens van 500 miljoen geregistreerde leden wereldwijd gepasseerd is, is LinkedIn niet meer weg te denken als zakelijk platform. In Nederland heeft het platform 6,4 miljoen leden, en ons land behoort tot de top 3...

  • Wat houdt ons bezig?

    Employee brand love voor gevorderden

    Afgelopen week was ik op uitnodiging van onze klant AVM – in Nederland bekend van de FRITZ!Box –  op bezoek  bij het Berlijnse hoofdkantoor van deze Duitse groeibriljant voor de jaarlijkse internationale...

  • Wat houdt ons bezig?

    We did it - the Sabre Awards!

    Sometimes we forget the incredible things we do in our jobs. We work hard to achieve goals and don’t always take the time to actually reflect upon what we already have achieved. In fact, sometimes we even have difficulty...

  • Wat houdt ons bezig?

    All on board: TransIP verovert Vlaamse treinstations

    Het internetbedrijf TransIP is in Nederland al enkele jaren een vaste waarde als het aankomt op hosting, domeinen en VPS. En net zoals wij bij Progress, vond TransIP het hoog tijd om na Nederland ook Vlaanderen te veroveren....

  • Wat houdt ons bezig?

    Virtual reality: de toekomst van public relations?

    Ondertussen ben ik alweer een aantal maanden als werkstudent aan de slag bij Progress Communications in Amsterdam. Maar daarnaast ben ik ook bezig met mijn afstudeerscriptie waarbij ik onderzoek doe naar virtual reality en...

  • Wat houdt ons bezig?

    Real-time als het nieuwe sleutelwoord

    Eind april woonde ik PR is key bij, een evenement dat werd georganiseerd door social media newsroom-leverancier PressPage. Het event stond dit keer in het teken van het belang van data, de opmars van visuele content en...

Onderzoek Verint: twee derde Nederlandse consumenten blijft trouw aan dienstverlener

  • 57 procent van de consumenten wereldwijd is al langer dan drie jaar klant bij zijn of haar dienstverlener.
  • Nederlandse consumenten zijn na Japanners en Fransen het meest loyaal aan hun dienstverlener.
  • Acht op de tien Nederlandse consumenten zijn meer geneigd opnieuw producten of diensten af te nemen van dezelfde dienstverlener als zij een goede ervaring hebben overgehouden aan persoonlijk of telefonisch contact met een klantenservice, ook als dit niet de goedkoopste optie is.
  • Banken lopen voorop als het gaat om het behoud van klanten. Klanten geven aan dat ze eerder zouden wisselen van creditcardmaatschappij of van reisbureau.

Amsterdam, 10 januari 2017 – Uit onderzoek van Verint® Systems, Inc. (Nasdaq: VRNT) blijkt dat klantretentie wereldwijd zeven procent is gedaald ten opzichte van eenzelfde onderzoek in 2015. Het onderzoek is in samenwerking met Opinium Research LLC uitgevoerd onder ruim 24.000 consumenten in twaalf landen, in negen industriële sectoren. Het onderzoek toont aan dat consumenten die het liefst zakendoen via digitale kanalen, meer geneigd zijn over te stappen van dienstverlener dan consumenten die persoonlijk met werknemers van bedrijven in contact komen, bijvoorbeeld via de telefonische klantenservice of in de winkel.

Over alle sectoren die in 2016 zijn onderzocht, is 57 procent van de consumenten wereldwijd al langer dan drie jaar klant bij zijn of haar dienstverlener. Banken behouden hun klanten het langst: 83 procent van de consumenten geeft aan al meer dan drie jaar loyaal te zijn aan zijn of haar bank. Slechts vier procent is daar korter dan een jaar klant. Verzekeringsmaatschappijen en fysieke en onlinewinkels (zoals supermarkten, drogisterijen, kledingwinkels) staan met betrekking tot klantbehoud op de tweede plaats: zeventig procent van de consumenten blijft hier langer dan drie jaar klant.

In 2016 had Nederland naast Duitsland en Nieuw-Zeeland wereldwijd een van de hoogste percentages loyale consumenten: 57 procent was langer dan drie jaar klant. Alleen in Japan en Frankrijk zijn consumenten nog loyaler aan hun dienstverlener met respectievelijk 64 en zestig procent. Braziliaanse, Indische, Mexicaanse en Britse consumenten zijn eerder geneigd te wisselen. Slecht 35 procent van de Brazilianen blijft langer dan drie jaar bij een dienstverlener, gevolgd door 46 procent van de Indiërs en de helft van de Britten en de Mexicanen. 

Het onderzoek toont ook een duidelijk verband aan tussen de voorkeur voor communicatiekanalen en klantbehoud. Consumenten die het liefst digitaal met organisaties communiceren, zijn meer geneigd van dienstverlener te wisselen. Iets minder dan de helft van de Nederlandse consumenten (49 procent) die graag via digitale kanalen met bedrijven contact zoeken, is al langer dan drie jaar klant. Dit in tegenstelling tot 58 procent blijvende klanten die de voorkeur geven aan persoonlijk contact via de telefoon of in de winkel.

De onderzoeksresultaten benadrukken het effect van de verschillende klantervaringen op loyaliteit en merkonderschrijving. Consumenten die een goede klantenservice-ervaring aan de telefoon of in de winkel hadden, staan positiever tegenover een merk dan wanneer ze online contact hadden. Van de Nederlandse consumenten met goede ervaringen in de winkel of aan de telefoon is:

  • 80 procent meer geneigd het product of de service opnieuw af te nemen, ook als het niet de goedkoopste optie is;
  • 25 procent meer geneigd zich in te schrijven voor een loyaliteitsprogramma;
  • 50 procent meer geneigd een positieve beoordeling achter te laten. 

“Duidelijk is dat een persoonlijke benadering van klantenservice het klantbehoud en de loyaliteit aanwakkert. Dit is een wake-upcall voor veel bedrijven die zich verdiepen in meer digitale kanalen met het doel hun kosten te verlagen en het klantgemak te verbeteren”, zegt Rachel Lane, directeur Customer Analytics EMEA bij Verint. “Zoals ons onderzoek aantoont, denken consumenten positiever over een merk wanneer zij direct met een persoon contact hebben. Organisaties moeten dus overwegen hun digitale ervaring te personaliseren om klantverlies te voorkomen.”

Lane voegt nog toe: “Ons onderzoek, dat zich ook richtte op wat dienstverleners en merken denken dat hun klanten willen, onthult dat 91 procent erkent dat de onlineklantenservice sneller, intuïtiever en meer toegespitst op de klantbehoeften moet zijn. Dat betekent dat bedrijven nu moeten focussen op een persoonlijker ervaring over alle customer engagement-kanalen om zo een goede basis te creëren voor loyale klantrelaties.”

###

Over het onderzoek
Het onderzoek werd tussen 23 juni en 20 juli 2016 uitgevoerd door Verint in samenwerking met Opinium Research LLP, een onderzoeksbureau in het Verenigd Koninkrijk. Interviews werden afgenomen bij 24.001 consumenten in de volgende landen: Australië (2.000), Brazilië (2.000), India (2.000), Frankrijk (2.000), Duitsland (2.000), Japan (2.000), Mexico (2.000), Nederland (2.000), Nieuw-Zeeland (2.000), Zuid-Afrika (2.000), Verenigd Koninkrijk (2.001) en Verenigde Staten (2.000). Het onderzoek werd online afgenomen in de lokale taal van elk land, en respondenten werden aangemoedigd voor hun deelname.

Ontdek meer
Als onderdeel van dit onderzoek werkte Verint samen met onderzoeks- en adviesbureau IDC aan het rapport The Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital and Human Customer Service? Dit rapport, te downloaden op info.verint.com/het-digitale-omslagpunt, biedt organisaties inzichten, praktijkvoorbeelden en advies over welke kanalen en contactvormen er voor consumenten het meest toe doen. En hoe deze behoefte verschilt per servicevraag, industrie, marktgebied en demografische gegevens. 

Over Verint Systems, Inc.
Verint® (Nasdaq: VRNT) is wereldwijd toonaangevend in Actionable Intelligence®-oplossingen met een focus op optimalisatie van customer engagement, security-intelligence en fraude, risico en compliancy. Meer dan tienduizend organisaties in ongeveer 180 landen – waaronder tachtig procent van de Fortune 100 – vertrouwen op de intelligentie van Verint-oplossingen om beter geïnformeerde, effectievere en beter getimede beslissingen te kunnen nemen. Kom meer te weten over hoe we A Smarter World creëren met Actionable Intelligence® op www.verint.com.

Neem voor meer informatie contact op met:

Progress Communications
Corinna Peekel / Allard Rustenhoven
T. 020 363 11 52
E. Verint@progresscommunications.nl

 

© Copyright 2017 Progress Communications Benelux - Onderdeel van Plexus PR | Website: HVMP Internet en Event registratie